Sklep nie odpowiedział na reklamację w 14 dni? Reklamacja jest uznana z mocy prawa

Sprzęt kupiony przez internet rzadko psuje się od razu. Częściej działa kilka miesięcy, a potem nagle przestaje – ekspres do kawy gaśnie w środku parzenia, pralka staje w połowie programu, laptop nie wstaje z uśpienia. Konsument robi to, co należy: pisze do sklepu reklamację, wskazuje, czego oczekuje, i czeka. I właśnie wtedy zaczyna się najbardziej frustrujący etap – cisza. Mija tydzień, drugi, a ze sklepu nie przychodzi żadna odpowiedź.

Oto przykład pytania, które mógłbyś zadać w naszym Informatorze?

Kupiłem przez internet ekspres do kawy, który przestał działać po 5 miesiącach użytkowania. Napisałem do sklepu maila z reklamacją i zażądałem wymiany sprzętu na nowy. Minęło już 16 dni, a sprzedawca całkowicie milczy i nie dał mi żadnej odpowiedzi. Co to dla mnie oznacza i co mam teraz zrobić?

14 dni milczenia oznacza, że reklamacja została uznana (art. 7a ustawy o prawach konsumenta)

Punktem wyjścia jest art. 7a ust. 1 i 2 ustawy z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta:

Jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania. Jeżeli przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi na reklamację w terminie, o którym mowa w ust. 1, uważa się, że uznał reklamację.

Ten przepis działa automatycznie i bezwarunkowo. Jeżeli od dnia, w którym sklep otrzymał reklamację, minęło 14 dni bez odpowiedzi, prawo nakazuje przyjąć, że sprzedawca reklamację uznał - i to dokładnie w takim kształcie, w jakim zgłosił ją konsument. W opisanej sytuacji minęło już 16 dni, a żądaniem była wymiana ekspresu na nowy. Oznacza to, że sklep jest związany żądaniem wymiany i nie może już twierdzić, że sprzęt jest sprawny albo że reklamacja jest bezzasadna.

Ważne są przy tym dwa szczegóły. Po pierwsze, termin liczymy w dniach kalendarzowych, a jego bieg rozpoczyna się od dnia, w którym sprzedawca mógł zapoznać się z reklamacją (czyli od doręczenia maila). Po drugie, to odpowiedź sklepu musi dotrzeć do konsumenta przed upływem 14 dni – samo nadanie pisma ostatniego dnia nie wystarcza. Z obu powodów warto zachować dowód, czy i kiedy reklamacja dotarła do sprzedawcy.

Czego możesz żądać?

Od 1 stycznia 2023 r. reklamacja towaru kupionego jako konsument nie opiera się już na „rękojmi" z Kodeksu cywilnego, lecz na reżimie niezgodności towaru z umową z ustawy o prawach konsumenta. To rozróżnienie zmienia m.in. długość kluczowych terminów (o czym niżej). Podstawą żądań jest art. 43d ust. 1 tej ustawy:

Jeżeli towar jest niezgodny z umową, konsument może żądać jego naprawy lub wymiany.

Ekspres do kawy, który przestaje działać po 5 miesiącach normalnego używania, nie ma cech trwałości, jakich można rozsądnie oczekiwać od tego rodzaju sprzętu – a to właśnie jest niezgodność towaru z umową. Uprawnienia konsumenta mają tu strukturę sekwencyjną: najpierw przysługuje naprawa albo wymiana (art. 43d), a dopiero gdy sprzedawca jej nie wykona w rozsądnym czasie, otwiera się droga do obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy i żądania zwrotu pieniędzy (art. 43e). Dodatkowo art. 43f pozwala konsumentowi wstrzymać się z zapłatą ceny do czasu, aż sprzedawca wywiąże się ze swoich obowiązków. To realna karta przetargowa na wypadek dalszego ignorowania sprawy.

Skoro ekspres padł po 5 miesiącach, przyjmuje się, że wada istniała od początku (art. 43c)

Konsument, który reklamuje sprzęt psujący się po kilku miesiącach, często obawia się, że będzie musiał udowodnić, iż to nie on doprowadził do awarii. Tak nie jest – chroni go domniemanie z art. 43c ust. 1 ustawy o prawach konsumenta:

Domniemywa się, że brak zgodności towaru z umową, który ujawnił się przed upływem dwóch lat od chwili dostarczenia towaru, istniał w chwili jego dostarczenia, o ile nie zostanie udowodnione inaczej lub domniemania tego nie można pogodzić ze specyfiką towaru lub charakterem braku zgodności towaru z umową.

W praktyce oznacza to przerzucenie ciężaru dowodu. Skoro ekspres zepsuł się po 5 miesiącach, a więc grubo przed upływem dwóch lat, to sprzedawca musiałby udowodnić, że w chwili wydania sprzęt był sprawny, a wada powstała później – na przykład wskutek nieprawidłowego użytkowania. Konsument nie musi ustalać technicznej przyczyny usterki; wystarczy, że wykaże, iż urządzenie nie ma właściwości, jakich można oczekiwać od ekspresu do kawy.

Co mówią sądy?

Linia orzecznicza, którą nasza aplikacja wskazuje dla tego typu spraw, jest jednolita i sięga od Sądu Najwyższego po sądy rejonowe. Co istotne, mechanizm „milczenie sprzedawcy = uznanie reklamacji" funkcjonuje w polskim prawie konsumenckim nieprzerwanie od 2002 r., a kolejne reżimy (ustawa o sprzedaży konsumenckiej z 2002 r., art. 561⁵ KC dla umów z lat 2014–2022, a od 2023 r. art. 7a ustawy o prawach konsumenta) były i są przez sądy interpretowane tak samo. Dlatego orzeczenia wydane na gruncie wcześniejszych przepisów pozostają aktualnym punktem odniesienia.

Wyrok Sądu Najwyższego z 5 lipca 2012 r., sygn. akt IV CSK 75/12. Fundament całej linii. Sprawa dotyczyła konsumentów, którzy nabyli nowy samochód naprawiany aż 19 razy; po bezskutecznych naprawach zażądali wymiany, a sprzedawca nie odpowiedział w terminie. Sąd Najwyższy uznał brak odpowiedzi za fikcję uznania roszczenia i wyprowadził z tego daleko idącą konsekwencję procesową: „sprzedający, który nie udzielił w ustawowym terminie odpowiedzi na żądanie naprawy albo wymiany towaru, nie może w procesie skutecznie kwestionować swojej odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową". Jedynym dopuszczalnym wyjątkiem jest zarzut niemożności świadczenia (np. gdy żądany towar nie jest już produkowany).

Wyrok Sądu Okręgowego w Łodzi z 23 marca 2020 r., sygn. akt III Ca 2311/19. Sprzedawca mebli kuchennych ustosunkował się do reklamacji dopiero po 33 dniach. Sąd stwierdził, że „dalsze postępowanie dowodowe w zakresie udowodnienia zasadności i wysokości roszczenia było zbędne", bo skutek milczenia obejmuje zarówno samą zasadę odpowiedzialności, jak i wysokość żądanej kwoty. W tym samym wyroku padło praktyczne spostrzeżenie: sprzedawca mógł uniknąć tych konsekwencji, udzielając w terminie jakiejkolwiek odpowiedzi – nawet odmownej. Sąd przesądził też, że brak współdziałania konsumenta (np. nieudostępnienie towaru do zbadania) nie zwalnia sprzedawcy z obowiązku ustosunkowania się w 14 dni.

Wyrok Sądu Rejonowego z 23 października 2013 r., sygn. akt VIII C 797/13. Konsumentka zareklamowała buty, żądając wymiany; sprzedawca nie odpowiedział w terminie. Sąd potwierdził, że „Sprzedawca, który nie udzielił odpowiedzi na żądanie wymiany towaru w terminie 14 dni, nie może w toku procesu uchylać się od odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową kwestionując istnienie czy też udowodnienie tej niezgodności".

Wyrok Sądu Rejonowego w Świdnicy z 21 listopada 2018 r., sygn. akt I C 1936/18. Orzeczenie ważne dla kwestii dowodowej: gołosłowne twierdzenia sprzedawcy, że reklamację „załatwił", bez dowodu doręczenia odpowiedzi konsumentowi w terminie, nie spełniają wymogów ustawy. Ciężar dowodu doręczenia odpowiedzi w terminie spoczywa na sprzedawcy – co stawia milczący sklep w bardzo słabej pozycji procesowej.

Jednolite jest też orzecznictwo dotyczące domniemania, że wada istniała od początku. W wyroku Sądu Rejonowego z 2 września 2016 r., sygn. akt I C 728/15 (dotyczącym używanego auta) sąd wskazał, że gdy wada ujawni się w okresie objętym domniemaniem, „to na nim [sprzedającym] spoczywa ciężar dowodu" jego obalenia, a konsument nie musi wykazywać wewnętrznej przyczyny usterki. Tę samą zasadę zastosował Sąd Okręgowy w Łodzi w wyroku z 5 lutego 2018 r., sygn. akt III Ca 1180/17. Trzeba tylko pamiętać, że w sprawach tych domniemanie obejmowało dawne 6 miesięcy – na gruncie obecnego art. 43c okres ten został wydłużony do 2 lat, co dodatkowo wzmacnia pozycję konsumenta.

Warto odnotować jeden niuans doktrynalny. Większość sądów (jak w sprawach IV CSK 75/12 czy III Ca 2311/19) traktuje skutek milczenia jako bezwzględną fikcję prawną, która niemal całkowicie odbiera sprzedawcy możliwość obrony. Mniejszościowy nurt – reprezentowany m.in. przez wyrok Sądu Okręgowego w Sieradzu z 3 października 2023 r., sygn. akt I C 155/21 – widzi w tym raczej domniemanie wzruszalne, które teoretycznie można obalić. Dla konsumenta różnica jest jednak w praktyce nieistotna: w obu ujęciach ciężar dowodu przechodzi na sprzedawcę, a sklep, który w ogóle nie odpowiedział na reklamację i nie zbadał towaru, ma znikome szanse, by cokolwiek udowodnić. W tym samym wyroku sąd przypomniał zresztą, że o dochowaniu terminu decyduje data doręczenia odpowiedzi konsumentowi, a nie data jej nadania (art. 61 KC).

A jeśli sklep odezwie się po terminie?

Spóźniona reakcja sprzedawcy niczego już nie cofa. Skutek z art. 7a następuje automatycznie z upływem 14 dnia, więc odpowiedź, która dotrze do konsumenta piętnastego dnia, nie odbiera reklamacji statusu uznanej. Liczy się tylko odpowiedź doręczona w terminie – i, jak pokazuje sprawa III Ca 2311/19, wystarczy odpowiedź jakakolwiek, nawet odmowna, byleby na czas. Nie ma natomiast znaczenia odpowiedź jedynie „wysłana": jeśli sklep twierdzi, że pismo nadał, ale nie potrafi wykazać, że dotarło ono do konsumenta przed upływem terminu, sąd potraktuje to tak, jak gdyby odpowiedzi nie było (I C 1936/18). Dlatego spóźnione albo gołosłowne tłumaczenia sklepu – „odpowiedzieliśmy", „pismo poszło" – nie zmieniają Twojej sytuacji, o ile sprzedawca nie ma twardego dowodu doręczenia w ciągu 14 dni.

Co możesz teraz zrobić

Z całości tej regulacji i orzecznictwa płynie kilka konkretnych kroków dla konsumenta, który czeka na odpowiedź sklepu na próżno:

1. Wyślij pisemne wezwanie do realizacji uznanej reklamacji. Przygotuj pismo, w którym powołujesz się na upływ 14 dni i art. 7a ustawy o prawach konsumenta, wskazujesz, że reklamacja została uznana z mocy prawa, i wyznaczasz sklepowi konkretny termin (np. 14 dni) na dostarczenie nowego, sprawnego sprzętu. Wyślij je równolegle mailem oraz listem poleconym za potwierdzeniem odbioru.
2. Zabezpiecz dowody. Zachowaj kopię maila reklamacyjnego, potwierdzenie jego wysłania i doręczenia, a także dowód zakupu. To na tych dokumentach opiera się cała Twoja pozycja – zwłaszcza data doręczenia reklamacji.
3. Skorzystaj z bezpłatnej pomocy. Przy braku kontaktu ze strony sklepu możesz zwrócić się o wsparcie do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów albo zadzwonić na infolinię konsumencką UOKiK.
4. Rozważ mediację lub platformę ODR. Jeżeli sklep nadal nie reaguje, możesz złożyć wniosek o pozasądowe rozwiązanie sporu do Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej lub skorzystać z unijnej platformy ODR przeznaczonej do sporów z zakupów internetowych.
5. W ostateczności skieruj sprawę do sądu. Pozew składa się do sądu rejonowego, zwykle w postępowaniu uproszczonym. Głównym argumentem jest tu właśnie brak odpowiedzi sklepu w ustawowym terminie – jak pokazuje orzecznictwo, zamyka on sprzedawcy drogę do kwestionowania wady, więc dalsze dowodzenie (np. opinia biegłego co do przyczyny awarii) staje się zbędne.

Jeśli stoisz przed podobną sprawą, własną sytuację możesz szybko zweryfikować w naszym Informatorze, a powołane wyżej orzeczenia sprawdzić bezpośrednio w Wyszukiwarce Orzeczeń Sądowych, tworząc konto w naszej aplikacji.

Niniejszy artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Każda sprawa wymaga indywidualnej analizy stanu faktycznego, treści dokumentów oraz aktualnego orzecznictwa.